Međutim, u današnjem se digitalnom dobu usluga za kupce proširuje na puno više od samo slaganja s klijentom i recite im da su u pravu (kad, zaista, nisu). Radi se o izgradnji branda, dobrog ugleda i potrebnih vještina potrebnih za pružanje izvrsne usluge.
Da biste saznali što je potrebno za pružanje najuobičajenijeg iskustva s klijentima, pročitajte naših 16 osnovnih savjeta.
1. Budite suosjećajni
Ako ste radili ili u maloprodaji, ili u ugostiteljstvu, shvatit ćete frustraciju bijesnog kupca koji vas napada, kako bi vam dao dobro - sve prije nego što ste uopće imali priliku izreći riječi 'mogu li pomoći ti?'.
Vaša početna reakcija bi mogla biti da kažete ovom bijesnom tako i tako dalje kamo ići, ali shvaćate da bi to bilo pogrešno - jedno, jer ćete najvjerovatnije izgubiti posao, a dva, jednostavno je loša usluga kupcima. Umjesto toga, pokušajte suosjećati s kupcem - stavite se u njihove cipele i pokušajte shvatiti odakle dolaze i zašto su tako ljuti.
2. Imajte strpljenja
Strpljenje je ključno kada je riječ o užurbanom radnom okruženju. Možda ćete imati dugi red na blagajni, gdje kupcu treba dugo vremena da se spakira i krene dalje, ali ne možete biti nepristojni i požuriti ih, tako da možete poslužiti sljedećeg kupca.
Naći ćete se u mnogim slučajevima u kojima su kupci zbunjeni i trebaće im vremena da shvate rješenje. Morate im biti u mogućnosti ponuditi svoje vrijeme, umjesto da im dopustite da odu s gorakim ukusom u ustima.
3. Budite dosljedni
Probudili ste se lošeg raspoloženja i stigli na posao kako biste se ujutro suočili s teškim kupcem. Općenito ste ugodni i izbrisali biste svaku negativnost, ali danas je jednostavno nemate - tako da škljocnete, zakoračite na njihovu razinu i vratite istu vrstu nepristojnosti.
Ova nedosljednost ne šteti samo vašoj profesionalnoj reputaciji već i tvrtki koju zastupate. To također može značiti da ste izgubili tvrtku lojalnog kupca - i običan savjet za sebe. Bez obzira na vaše raspoloženje, morate biti dosljedni u svakom trenutku i nuditi istu razinu usluge. Uostalom, da ste klijent koji plaća, očekivali biste upravo to!
4. Budite prilagodljivi
Nijedna dva mušterija ili scenariji nisu isti, a morate znati kako se brzo prilagoditi novim okolnostima. Kupca ne možete jednostavno spriječiti u nekom drugom odjelu jer ne znate kako riješiti problem.
Ovo je također važno za učenje novih procesa - možda ćete se koristiti za dovršavanje zadatka na određeni način, ali vaš šef ima nove metode koje morate slijediti. U ovom slučaju trebali biste biti u mogućnosti pronaći način za prelazak na novi način rada.
5. Komunicirajte jasno
Jasna komunikacija je vrhunac izvrsne usluge kupcima.
Razmislite o ovom malom scenariju: otišli ste u garažu automobila da biste promijenili gume, pitali ste ih imaju li vremena provjeriti vaše ulje i savjetovali ste da će ga uključiti u uslugu. Pretpostavljate da je provjera ulja besplatna. Zatim pokupite automobil i platite uslugu i primijetite naknadu za zamjenu ulja. Ovo pogrešno komuniciranje dalo vam je gorak okus i više se nećete vratiti u garažu zbog prekinute linije komunikacije.
Dakle, ako se pitate kako poboljšati svoje vještine korisničkog servisa, uvijek razmislite prije nego što progovorite kako ne biste zavaravali kupce. Ako niste sigurni, priznajte to i uvjerite kupca da će otkriti što je rješenje.
6. Budite svjesni
Što više znate to ćete biti sigurniji u sebe i, stoga, ponuditi bolju uslugu. Na primjer, ako radite na putovanjima, možete ponuditi višu razinu usluge ako ste osobno posjetili mjesta koja pokušavate prodati, umjesto da pokušavate prevariti put kroz prodaju. Ljudi to mogu vidjeti pravo - i, ne zaboravite da imaju pristup Googleu kako bi napravili sigurnosnu kopiju vaših potraživanja!
Stoga, ako zaista želite zapitati svoje kupce, trebali biste naučiti što više o svojoj industriji, tvrtki i proizvodima i uslugama koje nudite. I zapamtite: nikada ne smijete prestati učiti, pa držite otvorene oči i uvijek slušajte vijesti iz industrije.
7. Izgradite gustu kožu
Kad se svakodnevno bavite s više različitih znakova, morate oblikovati debelu kožu kako biste se mogli nositi s kompliciranim i često iracionalnim ljudima. Ponekad, bez obzira na to što radite za kupca, one nikad neće biti zadovoljne i trebali biste biti u stanju progutati svoj ponos i priviti ga na bradu.
Prihvaćanje grubih riječi i negativnih povratnih informacija nije lako, ali u bilo kojoj ulozi za korisničku službu morate naučiti kako se profesionalno nositi s takvim situacijama, a da ne dopustite kupcu da vas obilazi.
8. Slušajte
Mnogi savjetnici za usluge kupcima pogriješe što ne slušaju i samo čekaju priliku za odgovor. Ali pokazivanje da aktivno slušate može napraviti razliku u svijetu. To možete učiniti tako da ponovite ono što govori vaš klijent, postavljajući pitanja dok razgovara ili sažeti problem na kraju razgovora.
Mogli biste upotrijebiti i suosjećajne izraze poput "vidim kako bi vas to uznemirilo" ili "potpuno razumijem odakle dolazite". Učinit će da se vaš kupac osjeća manje obrambeno i pokazat će da im stvarno pokušavate pomoći.
9. Koristite svoju inicijativu
Pomoću vaše inicijative pokazat ćete da ćete prijeći kilometražu za pomoć kupcima. Recimo da je kupac ušao u trgovinu u potrazi za određenom haljinom, ali nemate je na skladištu u njezinoj veličini. Umjesto da je pustite da donese sličnu haljinu iz zalihe za koju mislite da će joj se svidjeti.
Ne samo da ćete izvršiti prodaju, nego ćete i pokazati da ste preslušali svog kupca i uzeli u obzir koji su njihovi interesi, dok im idete iznad i dalje kako biste im pomogli i osigurali da imaju ugodno iskustvo kupovine.
10. Budite personalizirani
Vaši će se kupci htjeti osjećati kao da imaju pristup stvarnim ljudima, a ne automatiziranim sustavima i botovima. Znači, trebali biste biti u mogućnosti ponuditi personaliziraniju uslugu u svako doba dana.
Ne postavljajte automatski odgovore putem sustava treće strane koji vas može poslati u zečje rupe. Ako je potražnja za vašom korisničkom uslugom potrebna tijekom cijele večeri, budite sigurni da imate 24-satni tim za podršku koji će prisustvovati hitnim pitanjima.
11. Slijedite postupak
Mnogi zaposlenici rješavaju problem i zatvaraju knjigu prelazeći na sljedeću. No dobar je trik trgovine pratiti kupce kako bi sakupili povratne informacije i bili sigurni da su zadovoljni uslugom koja im se nudi.
To se može učiniti kratkim ljubaznim e-poštom ili vezom na anketu o kupcu. To će kupcu dati do znanja da još uvijek razmišljate o njima i da vam je oduzeo vrijeme kako biste bili zadovoljni vašom uslugom. Ova mala gesta čak može spriječiti ljude da prijeđu na konkurenta.
12. Tretirajte sve isto
Bilo da se bavite VIP klijentom ili prosječnim Joeom, uvijek biste trebali ponuditi istu razinu profesionalizma i truda. Usmena riječ brzo se širi, a ako ste ponudili uslugu koja nije manje od zvjezdane, to će uskoro naštetiti vašoj reputaciji.
Točka? Ne štedite sa klijentima s nižim plaćanjem - oni i dalje plaćaju prema vašoj plaći!
13. Osmijeh
Osmijeh je zarazan, bilo da je to osobno ili preko telefona. Kupci će i dalje moći osjetiti vašu toplinu, što će automatski povećati njihovo raspoloženje. Iskreni osmijeh učinit će da se klijent osjeća opušteno i dobrodošao.
Ne pokušavajte, međutim, na silu; lažni osmijeh je još gori nego što uopće nema osmijeha i samo će iskustvo stvoriti prisilno i bezlično.
14. Birajte riječi pažljivo
Riječi koje odaberete da upotrijebite i način na koji ih izgovarate mogu donijeti razliku u vezi s kupcima. To je važan dio uvjeravanja i može imati ogroman utjecaj na način na koji će vaš slučaj propasti.
Obavezno upotrijebite pozitivan jezik u svakoj situaciji. Na primjer, recimo da netko želi rezervirati određeni hotel, ali to je u punom kapacitetu. Umjesto da jednostavno kažete: "Oprosti, hotel je rasprodan do sljedećeg mjeseca", mogli biste reći: "Hotel je u potpunosti rezerviran za vrijeme vašeg boravka, ali ja ću paziti na sve otkaze i osigurati da ste na vrhu popis.'
15. Upravljajte svojim vremenom
Dobre vještine upravljanja vremenom su neophodne za radno okruženje.
Trebali biste biti u mogućnosti utvrditi kada zaista ne možete pomoći kupcu, umjesto da trošite i vrijeme i vrijeme.
Ako neka pritužba traje predugo, obratite se menadžeru ili drugom članu tima koji je bolje opremljen u rješavanju određenog problema.
16. Naučite čitati svoje kupce
Bitno je čitanje vaših kupaca; trebali biste biti u mogućnosti odrediti njihovo raspoloženje i odlučiti kako ćete se odnositi prema njima. Ako je kupac jako ljut, trebat će vam razumijevanje i razumijevanje, dok ako su uznemireni, morat ćete biti utješni i brižni.
Ovo će vam također pomoći da uspostavite vitalne odnose s kupcima. Sjetit će se koliko ste se dobro brinuli o njima i bavili se njihovom posebnom situacijom. A uz put ćete možda naći da imate nešto zajedničko, nešto preko čega se možete vezati.
Općenito, ključ izvrsne usluge kupcima je sposobnost da se stavite u cipele kupca i utvrdite kako želite da se problem riješi. Ako imate sjajnu radnu etiku i otvorenu liniju komunikacije, nećete moći uspjeti.
Imate li još kakvih korisnih savjeta za korisničku službu? Pridružite se razgovoru u odjeljku s komentarima u nastavku i javite nam se!
