Pa, kako započeti i održavati uspješno poslovanje putem korisničkog iskustva?
Srećom, imamo sve odgovore koji vam pomažu u poboljšanju napora za izgradnju odnosa s kupcima i osiguravaju Vam dosezanje klijenata na personaliziranijoj razini nego ikad prije!
1. Komunicirajte jasno
Jasna komunikacija može vam povećati ili slomiti šanse za izgradnju trajne veze. Na kraju krajeva, ako ne trebate vremena da u potpunosti shvatite brige vašeg klijenta, kako možete savjetovati racionalno rješenje?
Dakle, umjesto da čekate da komunikacija s klijentima postane problem, uložite u svoje kupce od prvog dana.
Recimo da posjedujete kozmetičku trgovinu. Ako odvojite vrijeme za analizu vašeg problema s kožom klijenta i ono što trenutno koristi, moći ćete savjetovati korisnu rutinu pomoću proizvoda koje može kupiti u vašoj trgovini.
Ovakva vrsta komunikacije obično rezultira povratnim kupcem, jer ste puno više od trgovine koja jednostavno prodaje proizvode; umjesto toga, poduzetnik ste koji razumije potrebe svojih klijenata i koji pomaže da njihov život bude malo bolji.
2. Nadmašite sva njihova očekivanja
Tamo gdje većina tvrtki pođe po zlu je kada prekomjerno cijene, ali podcijenjuju. To je uobičajeno u svim vrstama industrije; baterija kamere postavljena na trajanje osam sati (ali se smanjuje u šest), obilazak koji je zamišljen kao prilagođeno iskustvo (ali isti je kao i kod običnih izleta) ili četkica za zube koja se riješi 100 puta više plak (ali ne uspijeva ispuniti očekivanja).
Poanta je u tome da ne biste trebali tvrditi da nešto radite ako ne možete prijeći traku koju postavljate. Ako možete, dodajte dodatna iznenađenja kako biste poboljšali korisničko iskustvo, poput besplatnih uzoraka ili komplementarnih čokolada.
3. Isporučite u roku
Ako ste odredili zadani rok, od presudne je važnosti da to učinite dobro u roku. Na primjer, ako nudite isporuku u pet do sedam radnih dana, pokušajte izvršiti njihovu narudžbu za tri do četiri dana - i time možete učinkovito jamčiti zadovoljnog kupca.
Ako to ne učinite, na kraju ćete ostaviti gorak okus u ustima svog kupca i potrošit ćete mnogo više vremena i resursa pokušavajući nadoknaditi to. Za velika poduzeća to neće ostaviti puno mrlje u proračunu, ali za male tvrtke može biti sve teže ponuditi besplatne igrače za rješavanje malih problema.
4. Prikupite povratne informacije
Povratne informacije kupaca pomažu vam poboljšati poslovanje i otkriti načine na koje možete razviti svoj brand. To vam omogućuje da riješite bilo koji problem i nađete rješenja promjenom nekih svojih strategija.
Mnogo je načina za to. Možete, primjerice, provesti anketu ili ostaviti kutiju s prijedlozima u trgovini ili staviti poticajne kartice na šalter s poticajem, poput popusta na sljedeći posjet. Na taj način možete prepoznati probleme kojih niste bili čak svjesni i zatim ih riješiti kako biste stvorili bolju uslugu za korisnika.
5. Povežite se s njima na društvenim medijima
Drugi sjajan način za prikupljanje povratnih informacija i održavanje dugoročnih veza je putem društvenih medija. Uvijek biste trebali komunicirati s klijentima na mreži i zahvaliti im na njihovom mišljenju, bilo da je negativno ili pozitivno, dok se bavite bilo kakvim problemima.
Upravljanje odnosima s kupcima možete provoditi i putem svojih društvenih profila. Na primjer, možete dijeliti vijesti iz industrije, promovirati nove proizvode, odgovarati na pitanja i povezivati se putem „lajkova” i komentara. Kad ste odaziv, vjerovatno je da će više ljudi ulagati u vaš brand, kao što ste uložili svoje vrijeme u njih.
6. Pokažite svoje poštovanje
Sjajan način vraćanja kupcima je kroz program lojalnosti koji će vam pomoći povećati prihod i odnos s njima. Također možete postaviti različite slojeve, pa što više troše, to će biti i veće koristi.
Nakon toga možete nastaviti nuditi vrijedne popuste i promocije u skladu s njihovim načinima potrošnje. Na primjer, ako ste internetska trgovina i možete vidjeti klijenta kako stvari stavlja u svoju torbu, ali ne kupuje, zašto im onda ne ponudite kôd kupona koji bi im dao poticaj za kupnju?
7. Personalizacija ponude
Nakon što utvrdite taj početni izvještaj, trebate ga pokušati zadržati, a sjajan je način personalizacije. Pomoću web analitike identificirajte svoje navike potrošnje klijenta kako biste lakše prilagodili sadržaj koji mu šaljete. To može uključivati relevantne ponude, unutarnje informacije o najnovijim proizvodima i savjete o tome kako maksimizirati upotrebu svog računa.
Ne fokusirajte se samo na pokušaj izvlačenja novca iz vašeg klijenta. To je dvosmjerna veza, pa male geste poput poruke na njihovom rođendanu mogu proći dosta - pogotovo ako ste manja tvrtka.
8. Prilagođavanje stavovima vaših klijenata
Neki klijenti jednostavno nemaju vremena dana da vas saslušaju kako razgovaraju o nečemu ili čak (čak i ako pokušavate biti od pomoći), dok drugi žele sve savjete koje mogu dobiti. Stoga je prilikom vođenja tvrtke važno razumjeti različite osobnosti i prilagoditi se njihovim različitim stavovima.
Ako vidite da su razdražljivi, najbolje je ne pretjerivati ih s pažnjom, ali ako postavljaju pitanja, vjerojatno žele vaš stručni savjet. To je posebno važno u internetskoj prodaji; doista, način na koji vodite poziv može u potpunosti promijeniti mišljenje osobe na kraju prijema.
9. Budite iskreni
Bit snažne veze uglavnom se temelji na povjerenju, a povjerenje se formira kada su ljudi istiniti jednima i drugima. Ponekad je iskren odgovor važniji od brze prodaje - klijent će cijeniti vašu iskrenost i odabrat će vas sljedeći put kad traži slične usluge.
Nikada ne uskraćujte istinu klijentima, jer će to samo naštetiti vašoj reputaciji! Otvorenim izražavanjem svog osobnog mišljenja, poštovat ćete se i vjerojatno će steći vjernog klijenta.
10. Izgradite individualne odnose
Ovisno o vašoj vrsti rada, dobra je praksa graditi individualne odnose s klijentima. To je lako ako radite na prodajnom mjestu ili obrađujete određene račune i stalno poslujete s istim klijentima.
Na primjer, jednom sam radio s agentom s kojim sam izgradio tako dobar odnos. Uvijek bi me zvala kad bi imala klijenta koji treba moje usluge, a mi bismo na kraju razgovarali o našim planovima za vikend i gdje smo živjeli, dijelili smo fotografije naših kućnih ljubimaca - ti to ime! Prirodno sam je želio impresionirati brigom o svojim klijentima i uvijek će mi se obraćati kad treba moje stručno znanje.
11. Budite pozitivni
Kad se bavite poslom, nema mjesta za loše stavove. Kada se suočite s klijentima, važno je odgurnuti svoje osobne probleme u stranu i staviti na njih prijateljsko lice. Čak i ako vam negativnost bude bačena na put, ne biste se trebali osvetiti i odustati od niže razine!
To također znači da se ne biste trebali baviti tračevima. Želite da vaše robno ime bude čisto, tako da izbjegavate loše ponašati konkurenciju ili nekog drugog kupca, jer će ih to ubuduće samo onemogućiti da posluju s vama.
12. Budite pravovremeni
U današnjem digitalnom svijetu klijenti očekuju trenutne odgovore - ne žele čekati 24 sata da se jave od predstavnika službe za korisnike koji će im tada trebati još tri dana da riješe problem.
Da biste bili sigurni da možete brzo reagirati, uzmite svoj komunikacijski virus tako što ćete klijentima omogućiti da vas kontaktiraju putem društvenih platformi kao što su Messenger i igDM. Ovaj mali trik odličan je način održavanja odnosa s kupcima.
Pridržavajući se ovih korisnih savjeta, moći ćete učvrstiti svoj odnos s postojećim klijentima, razviti snažne veze s novim kupcima i povesti svoje poslovanje na nove visine!
Javite nam kako gradite snažne odnose sa svojim klijentima ostavljajući komentar u nastavku!
